Maak van reviews je sterkste verkoopargument
Mensen willen zekerheid voordat ze contact opnemen. Reviews zijn dat laatste duwtje. Wij maken je reputatie sterker met een aanpak die je volhoudt.
Wat iemand werkelijk doet als hij je beoordelingen opent
Niemand leest jouw beoordelingen van boven naar beneden. Er zit een vaste volgorde in, en die volgorde eindigt op de plek waar jij het liefst niet kijkt. Als je weet hoe dat gaat, weet je ook waar het werk zit.
Hij kijkt naar het aantal, niet naar het cijfer
Een 5,0 uit zes beoordelingen zegt minder dan een 4,6 uit honderdveertig. Dat weet je zelf ook zodra je een webshop bekijkt waar je nog nooit iets hebt gekocht. Het aantal is wat een cijfer betekenis geeft, en het is het eerste waar iemand naar kijkt. Daaronder kleurt een half punt verschil nauwelijks iets.
Hij zoekt de datum van de laatste
Een profiel waar de bovenste beoordeling van twee jaar geleden is, leest als een bedrijf waar het niet meer zo loopt. Dat is misschien oneerlijk, maar zo werkt het wel. Vijf beoordelingen verspreid over dit jaar doen meer dan vijftien die allemaal uit dezelfde maand van 2023 komen.
En dan gaat hij bewust op zoek naar de slechtste
Dit is het deel dat de meeste ondernemers liever niet horen. Wie serieus overweegt zaken met je te doen, sorteert op de laagste score of scrolt door tot hij de eerste kritische regel vindt. Wat daar staat en wat jij eronder hebt geschreven, is het stuk waarop de beslissing valt.
Daar zit de ongemakkelijke conclusie: al je goede beoordelingen worden beoordeeld op je slechtste. Eén kritische regel met een raak antwoord eronder doet meer voor je geloofwaardigheid dan twintig perfecte regels achter elkaar. Dat is precies waar de meeste ondernemers het bangst voor zijn, en daarom staat het op deze pagina vooraan.
Een rij van alleen maar vijf sterren gelooft niemand
Mensen zijn hier scherper op dan bedrijven denken. Ze kunnen meestal niet uitleggen waarom een profiel raar aanvoelt, maar ze voelen het wel en ze klikken weg. Dit is waar het in de praktijk op neerkomt.
Waar iemand rustig van wordt
- Beoordelingen die over verschillende dingen gaan, in verschillende woorden
- Een paar van vier sterren tussen de vijven, met een reden erbij
- Eén kritische beoordeling met een rustig, concreet antwoord eronder
- Een gestage stroom, elke maand een paar, ook in een rustige periode
- Schrijvers die ook andere bedrijven hebben beoordeeld
- Antwoorden die per beoordeling verschillen, omdat ze over die klant gaan
Waar iemand zijn wenkbrauwen bij optrekt
- Elf keer vijf sterren, allemaal binnen dezelfde week
- Alleen “Top!” en “Aanrader”, zonder dat er iets gebeurd is in de tekst
- Geen enkele kritische noot in drie jaar tijd, bij honderden klussen
- Beoordelingen die op elkaar lijken in zinsbouw en lengte
- Onder elke beoordeling hetzelfde antwoord, met alleen de naam gewisseld
- Een profiel dat na een stille periode ineens vol loopt en daarna weer stilvalt
Het is een vervelende paradox: hoe harder je stuurt op een vlekkeloos profiel, hoe minder het geloofd wordt. De uitweg is niet minder je best doen, maar niets filteren. Vraag het iedereen, laat staan wat er komt en zorg dat je antwoorden ergens over gaan.
Vragen zonder te bedelen: het moment is bijna alles
De meeste ondernemers vinden vragen om een beoordeling ongemakkelijk, en dat komt zelden door de vraag zelf. Het komt doordat hij op het verkeerde moment gesteld wordt: per mail, drie weken later, als iedereen allang vergeten is waar het over ging. Vlak na het moment dat je klant blij was, is het geen bedelen maar een logische vraag.
Vraag het terwijl je er nog staat
De ketel doet het weer, je klant is opgelucht en jij bent je spullen aan het inpakken. Dat is het moment, en het duurt ongeveer een minuut. Zeg dat het je zou helpen, houd je telefoon met de link er letterlijk bij en wacht even. Loop je de deur uit met het plan om het per mail te doen, dan gebeurt het niet meer.
- Vraag het zelf, aan de klant met wie je net hebt staan praten
- Eén kaartje met een QR-code in je bus werkt beter dan een mail drie weken later
- Zeg erbij dat twee zinnen genoeg is, anders stelt iemand het uit tot vanavond
Aan de balie, in de stilte bij het afrekenen
Tussen het moment dat de pin piept en het moment dat iemand zijn jas pakt, valt een stilte van tien seconden. Daar past precies één vraag in, en die is geloofwaardig omdat je klant net nog in de spiegel heeft gekeken. Een bordje bij de kassa is een geheugensteun, maar de vraag zelf blijft het werk.
- Spreek af wie het vraagt, anders denkt iedereen dat de ander het doet
- Bij een vaste klant vraag je het één keer, daarna niet meer
- Vraag het niet terwijl er drie mensen achter staan te wachten
Bij de oplevering, niet bij de laatste factuur
Een project kent één piek van tevredenheid, en dat is het gesprek waarin je laat zien wat er af is. De eindfactuur is een ander moment en zelden een feestje. Vraag het dus in dat opleveringsgesprek, en vraag om iets concreets: wat was de aanleiding om te bellen, en wat is er nu anders.
- Vraag om het verhaal, niet om een cijfer of om “een paar aardige woorden”
- Eén vraag aan de opdrachtgever zelf, niet een rondmail aan het hele team
- Zet het in je oplevermoment vast, dan hangt het niet af van wie eraan denkt
Even eerlijk over de regels: vragen om een beoordeling mag, maar er zitten grenzen aan hoe. Belonen wie iets schrijft en vooraf selecteren wie je de vraag stelt, worden door meerdere platforms verboden. Dit is onze praktijkervaring, de regels van het platform waarop je staat gaan voor en dit is geen juridisch advies.
Hoe je reageert als er iets vervelends binnenkomt
Er komt er een keer een. Bij een bedrijf dat genoeg klanten helpt, is dat geen kwestie van of maar van wanneer. Dit is de opbouw die in de praktijk werkt, in de volgorde waarin je hem gebruikt.
Laat er een nacht overheen gaan
Het antwoord dat je binnen tien minuten schrijft is bijna nooit het antwoord dat je er over een jaar nog graag ziet staan. Een beoordeling blijft meestal jaren zichtbaar, jouw boosheid duurt een dag. Spreek voor jezelf af dat er altijd minstens een nacht tussen zit.
- Schrijf je eerste versie gerust, maar plaats hem niet
- Laat iemand anders in je bedrijf meelezen voordat je het plaatst
Begin met wat er wél klopt
Bijna elke klacht heeft een kern die klopt, ook als de rest scheef staat. Noem die kern in je eerste zin, in concrete woorden: dat de afspraak twee keer is verzet, dat de offerte lang op zich liet wachten. Wie begint met “wat vervelend dat u dit zo heeft ervaren” heeft nog niets gezegd.
- Noem het ding zelf, niet de ervaring van de klant
- Geen standaardzin die je onder elke beoordeling zet
Zeg wat je hebt gedaan of gaat doen
Dit is de zin waar de volgende lezer op wacht. Niet dat je het betreurt, maar dat de planning nu anders loopt, dat het is rechtgezet of dat je de klant hebt teruggebeld. Eén concrete zin doet meer dan een alinea goede bedoelingen.
- Beloof alleen wat je ook echt uitvoert
- Is er niets veranderd, zeg dan eerlijk wat je wel hebt aangeboden
Haal de rest van het gesprek weg van de tijdlijn
Bied een naam en een nummer aan en nodig uit om het af te maken buiten het profiel. Dat is geen truc om het weg te moffelen: het is de enige plek waar je het echt kunt oplossen. Zet er geen dossierdetails bij, want iedereen leest mee en de klant heeft je geen toestemming gegeven om zijn zaak openbaar te bespreken.
- Een naam en een direct nummer, geen algemeen info-adres
- Geen bedragen, adressen of medische of persoonlijke details in het openbaar
Houd het korter dan de klacht
Een antwoord dat langer is dan de beoordeling leest als verdediging, hoe redelijk de inhoud ook is. Drie tot vijf zinnen is genoeg. Wie punt voor punt weerlegt, wint de discussie misschien en verliest de lezer.
- Drie tot vijf zinnen, één alinea
- Niet punt voor punt weerleggen, ook niet als je gelijk hebt
Schrijf voor de lezer van volgende week
De schrijver is niet je publiek. Hij heeft zijn oordeel al klaar en verandert dat zelden. Je publiek is de onbekende die dit over drie weken leest terwijl hij twijfelt tussen jou en twee anderen. Lees je antwoord terug met diens ogen: zou jij hierna bellen?
- Lees je antwoord hardop terug voordat je het plaatst
- Vraag jezelf af wat iemand hieruit opmaakt die jou niet kent
Waarom in de verdediging schieten averechts uitpakt: je schrijft dan tegen de verkeerde persoon. De schrijver heeft zijn oordeel al gevormd en verandert het bijna nooit. De onbekende die het over drie weken leest, ziet iets anders dan jij bedoelt. Hij leest niet dat de klant ongelijk had, hij leest wat er gebeurt als er bij dit bedrijf iets misgaat. En een lange weerlegging leest, hoe terecht ook, als een bedrijf waarmee je een discussie krijgt.
Een oneerlijke beoordeling, en wat je daar realistisch mee kunt
Een beoordeling die nergens op slaat voelt als onrecht, en dat is het vaak ook. Alleen: de knop waarmee je hem weghaalt bestaat niet. Deze drie situaties zien wij het vaakst, en ze vragen elk om iets anders.
Scheldwoorden, een concurrent, iemand die nooit klant was
Hier heb je een grond om de beoordeling te melden. Doe dat feitelijk en zonder verhaal: wat er staat, en waarom het volgens de regels van het platform niet hoort. Zet er intussen wel gewoon een kort, rustig antwoord onder, want zolang hij er staat wordt hij gelezen.
Past bij: melden én toch antwoorden. Of hij verdwijnt beslist het platform, niet jij en niet wij.
Een klacht over een bedrijf dat jij niet bent
Gebeurt vaker dan je denkt bij gelijkende namen, een vorige eigenaar op hetzelfde adres of twee profielen van hetzelfde bedrijf. Antwoord vriendelijk dat het over een andere partij lijkt te gaan en dat je graag helpt als je je vergist. Dat leest voor de volgende bezoeker als een bedrijf dat oplet.
Past bij: rechtzetten in twee zinnen. Staan er twee profielen van jouw bedrijf online, kijk dan eerst bij je bedrijfsprofiel.
Er is echt iets misgegaan en dat staat er nu
De verleiding is groot om ook deze te melden, en dat is precies de verkeerde reflex. Dit is de beoordeling die je geloofwaardigheid kan opbouwen in plaats van afbreken, mits je antwoord ergens over gaat. Een bedrijf dat een misser erkent en zegt wat het heeft veranderd, leest sterker dan een bedrijf zonder smetje.
Past bij: geen melding, wel je beste antwoord. Dit is de beoordeling waar de opbouw hierboven voor bedoeld is.
Wees eerlijk over de grens van wat haalbaar is. Melden kan altijd en kost weinig tijd, maar de beslissing ligt bij het platform en een afwijzing krijg je meestal zonder uitleg. Ga er dus vanuit dat hij blijft staan en zorg dat je antwoord die aanname aankan. Dit is onze praktijkervaring, de regels van het platform gaan voor en het is geen juridisch advies. Loopt het echt uit de hand, bijvoorbeeld bij smaad of een aanhoudende campagne, leg het dan voor aan een jurist en niet aan een marketingbureau.
Beoordelingen op je website zijn iets anders dan op het platform
Ze zien er hetzelfde uit, maar ze doen niet hetzelfde werk. Op het platform is een beoordeling bewijs dat iemand kan controleren. Op je eigen site is het iets wat jij hebt uitgekozen, en zo wordt het ook gelezen. Dat maakt het niet waardeloos, het maakt het anders.
| Waar het over gaat | Op het platform zelfGoogle, Facebook, een branchesite | Op je eigen websitehet blok met beoordelingen op je pagina |
|---|---|---|
| Wie de tekst kan aanpassen of weghalen | De schrijver, en verder alleen het platform | Jij |
| Kan een bezoeker het narekenen | ja | alleen als je erbij zet waar het vandaan komt |
| Staat er ook een kritische tussen | Ja, of dat nu uitkomt of niet | in de praktijk staan daar de mooiste |
| Wat het waard is zonder naam en bron | Die situatie bestaat daar niet | Weinig, het leest als reclame |
| Wanneer iemand het onder ogen krijgt | Als hij je opzoekt of met anderen vergelijkt | Op het moment dat hij twijfelt of hij het formulier invult |
| Wat jij eraan kunt sturen | Je antwoord eronder, en of je erom vraagt | Welke je toont, waar op de pagina, en bij welke dienst |
De tabel schuift opzij op een smal scherm.
“Zeer tevreden over de samenwerking, echt een aanrader!”
Tevreden klant
Dit kan iedereen zelf hebben getypt en dat weet je lezer ook. Er staat geen naam, geen bedrijf, geen bron en vooral: er staat niet wat er gebeurd is. Vijf van deze citaten naast elkaar zeggen samen minder dan één beoordeling waar iets in staat.
“Onze offertes bleven te lang liggen. Nu gaan ze dezelfde dag de deur uit en dat scheelt ons echt opdrachten.”
Naam en bedrijf van de klant, met de datum en een link naar de beoordeling op het platform
Hier staat een concreet probleem, een concrete verandering en een controleerbare bron. Wie wil nakijken of het echt zo is, kan dat. Juist die mogelijkheid maakt dat de meeste mensen het niet hoeven te doen.
Zet ze dus niet allemaal op een aparte pagina die niemand bezoekt, maar bij de dienst waar ze over gaan, vlak bij het punt waarop iemand moet beslissen. Waar dat punt op jouw pagina ligt, is een vraag apart: daar gaat conversie optimalisatie over. En reken erop dat een deel van je bezoekers alsnog je profiel opent om het na te kijken, dus begin daar: bij je bedrijfsprofiel.
Wat wij niet doen, ook niet als je erom vraagt
Op dit onderwerp wordt veel aangeboden wat op de korte termijn werkt en op de lange termijn tegen je gaat werken. Dit zijn de dingen waar wij niet aan meedoen, en waarom niet.
- Beoordelingen kopen of laten schrijvenNiet door onszelf, niet door een dienst die dat aanbiedt, niet door je familie of je personeel. Het is in strijd met de regels van elk platform waar wij mee werken, en het is bovendien te zien: een rij korte, gelijkvormige lofzangen doet precies het tegenovergestelde van wat je hoopte.
- Alleen de tevreden klanten om een beoordeling vragenEerst polsen hoe iemand het vond en alleen de blije klant doorsturen naar het schrijfscherm, is populair en wat ons betreft geen goed idee. Je bouwt er precies dat ongeloofwaardige rijtje vijven mee op, en het gaat in tegen de regels van meerdere platforms. Je vraagt het iedereen, of je vraagt het niemand.
- Iets beloven over het laten verwijderen van een beoordelingWij kunnen een beoordeling melden en dat doen we ook als daar grond voor is. Wat er daarna gebeurt, beslist het platform. Iedereen die je verzekert dat hij een beoordeling weg krijgt, belooft iets wat hij niet in de hand heeft.
- Een beloning in ruil voor een beoordelingEen korting, een cadeaubon of een lot in een verloting, uitgereikt op voorwaarde dat er iets geschreven wordt. Verschillende platforms verbieden dit expliciet en de rest kijkt er kritisch naar. Bedanken achteraf is iets anders dan vooraf iets in het vooruitzicht stellen.
- Antwoorden plaatsen die jij niet hebt gezienWij schrijven graag een voorzet als er iets vervelends binnenkomt, maar hij gaat er pas onder als jij hem hebt gelezen. Het staat onder jouw naam, dus jij moet er over een jaar nog achter kunnen staan.
- Een cijfer of een aantal beoordelingen belovenHoeveel mensen iets schrijven hangt af van je vak, je klantaantal en hoe consequent je het vraagt. Wij kunnen de routine bouwen en het antwoorden overnemen. Een gemiddelde toezeggen zou een slag in de lucht zijn.
Het meeste hiervan kun je zelf, en dat zeggen we liever meteen
Een vast moment kiezen, de vraag stellen en zelf antwoorden onder je beoordelingen zetten: dat is geen bureauwerk. Het is een gewoonte, en gewoontes koop je niet in. Wij komen meestal pas in beeld als er iets anders speelt.
Er komt bijna nooit iets binnen
Je hebt goede klanten en een leeg profiel. Dan is de vraag niet welk platform of welke tekst, maar op welk moment in jouw werkdag de vraag past en wie hem stelt. Dat is meestal in één gesprek geregeld en daarna een kwestie van volhouden.
- Eén vast moment kiezen dat bij jouw werk past
- Afspreken wie het vraagt, en waar de link staat
Er is iets vervelends gebeurd
Een reeks kritische beoordelingen na een incident, of een klant die het op meerdere plekken kwijt wil. Op zo’n moment is meelezen voordat je plaatst het meeste waard, want de neiging om te veel te schrijven is dan het grootst.
- Voorzetten die jij eerst leest en goedkeurt
- Een lijn kiezen en die overal aanhouden
Meerdere vestigingen of platforms
Twee locaties, een profiel op Google, een pagina op Facebook en een branchesite erbij: dan wordt het bijhouden werk waar niemand meer aan toekomt. Daar is het redelijk om het uit handen te geven, net als bij winkels met meerdere filialen.
- Per vestiging vragen, want beoordelingen komen per vestiging binnen
- Eén ritme voor het beantwoorden, over alle plekken heen
Wil je eerst weten hoe je ervoor staat naast de bedrijven waar jouw klant tussen kiest? Zet dan een keer naast elkaar wat zij aan aantallen, data en antwoorden hebben staan, en wat jij hebt. Dat is een half uur werk en het vertelt je meer dan welk advies ook. Liever een uitgewerkte meting, dan is een scan of nulmeting een geordender vertrekpunt.
Even samen naar je beoordelingen kijken?
We openen je profiel, lezen je kritische beoordelingen en je antwoorden daaronder, en zeggen wat wij een volgende bezoeker daar zouden zien staan. Ook als de conclusie is dat je het prima zelf doet.
Vragen over beoordelingen en je reputatie
De vragen die ondernemers ons hierover in het eerste gesprek het vaakst stellen.
?Is een 4,7 echt beter dan een 5,0?
In hoe het overkomt: vaak wel. Een profiel zonder één kritische noot roept bij een oplettende lezer de vraag op waar die dan gebleven zijn. Een paar vieren tussen de vijven laten zien dat er niet gefilterd is, en dat maakt de vijven die er staan geloofwaardiger.
Ga dus niet op jacht naar een perfect gemiddelde. Zorg dat er genoeg staan, dat ze recent zijn en dat er onder de kritische een antwoord staat waar iets in staat.
?Hoeveel beoordelingen heb ik nodig?
Er is geen getal dat overal klopt. De praktische maatstaf is: kijk naar de drie of vier bedrijven waar jouw klant tussen kiest en zorg dat je in dezelfde orde van grootte zit. Zit iedereen in jouw plaats rond de twintig, dan is honderd niet nodig en zes te weinig.
Belangrijker dan het aantal is dat er blijven binnenkomen. Een profiel dat elke maand een paar regels krijgt, leest anders dan een profiel dat ooit in één actie is volgelopen.
?Mag ik mijn klanten iets geven als ze een beoordeling schrijven?
Wij raden het af. Verschillende platforms verbieden het belonen van beoordelingen expliciet, en waar het niet uitdrukkelijk verboden is, kleurt het wat er geschreven wordt. Een korting in ruil voor sterren levert sterren op, geen bruikbaar oordeel.
Wat wel kan: gewoon bedanken, en het aan iedereen vragen in plaats van aan een selectie. Dit is onze praktijkervaring, de regels van het platform gaan voor en dit is geen juridisch advies.
?Kan ik een valse beoordeling laten verwijderen?
Je kunt hem melden, en dat is ook echt de moeite waard bij scheldwoorden, een concurrent of iemand die nooit klant is geweest. Of hij daadwerkelijk weggaat, beslist het platform en niet jij. Reken er dus niet op en maak er geen project van.
Wat je wel volledig in de hand hebt, is je antwoord eronder. In de praktijk zien wij dat een korte, feitelijke reactie op een onterechte beoordeling meer goed doet dan het weghalen ervan had gedaan, omdat de lezer zelf ziet wat er speelt.
?Helpen beoordelingen om hoger in Google te komen?
Daar doen wij geen stellige uitspraken over. Wat er precies meeweegt in de resultaten en hoe zwaar, is niet iets wat je van buitenaf kunt vaststellen, en wij vertellen je liever niet iets wat we niet weten.
Wat je wél kunt zien: je sterren en je aantal beoordelingen staan in het kaartblok direct naast je naam. Ze wegen dus hoe dan ook mee in de keuze van je klant, ook als hij nog nooit op je site is geweest. Hoe dat blok werkt staat bij vindbaar in Google Maps.
?Wij krijgen bijna nooit een beoordeling. Ligt dat aan ons?
Meestal niet aan je werk, wel aan het moment. Tevreden klanten schrijven uit zichzelf zelden iets, ontevreden klanten wel. Als je nooit vraagt, hoor je dus vooral de uitzonderingen.
Kies één vast moment in je werkdag waarop de vraag past en spreek af wie hem stelt. Dat is bij verreweg de meeste bedrijven die wij spreken het hele verschil, en het kost geen budget.
?Moet ik op elke beoordeling reageren?
Op de kritische altijd, en het liefst ook op de positieve. Bij een positieve mag het kort, zolang het over die klant gaat: noem waar het om ging. Hetzelfde standaardzinnetje onder twintig beoordelingen valt op en werkt tegen je.
Kom je er niet aan toe, kies dan liever de kritische en de uitgebreide, en laat de rest staan. Half werk is hier beter dan twintig keer dezelfde regel.
?Kunnen jullie het reageren van mij overnemen?
We kunnen meekijken, voorzetten schrijven en de routine opzetten waarmee het vragen niet meer blijft liggen. Wat er daadwerkelijk onder je naam komt te staan, lees jij eerst.
Hoe zo’n samenwerking loopt staat bij onze werkwijze. Wil je liever eerst weten waar je nu staat ten opzichte van de bedrijven waar je klant tussen kiest, dan is een scan of nulmeting een goed vertrekpunt.
Waar wil je heen?
Beoordelingen staan zelden op zichzelf. Dit zijn de drie onderwerpen die er het dichtst tegenaan liggen.
Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem gerust.